¿Cómo fidelizar a un paciente millennial?
Para comprender a la nueva ola de pacientes, es importante definir varias cosas sobre dicha generación nacida entre 1,981 y 1,994, la cual es nativa digital y acostumbrada a obtener lo que quiere cuando quiere, además que dispone de muy poca paciencia en un mundo cada vez más digital.
La nueva generación de pacientes
Para comprender a la nueva ola de pacientes, es importante definir varias cosas sobre dicha generación nacida entre 1,981 y 1,994, la cual es nativa digital y acostumbrada a obtener lo que quiere cuando quiere, además que dispone de muy poca paciencia en un mundo cada vez más digital.
Los "millennials" son especiales en todo el sentido de la palabra. Los cambios tecnológicos han impactado de manera positiva y negativa sus vidas al punto de no saber exactamente lo que quieren, ¿o sí? Son la generación más disruptiva que ha existido en la historia humana, los cambios bruscos que han experimentado han moldeado su forma de ser, de consumir y de vivir. La era digital los ha hecho más impacientes que nunca y para asumir esto, todas las empresas han tenido que ajustarse a sus nuevas exigencias, no siendo una excepción el sector médico.
Éstos nuevos jóvenes comprendidos entre los 25 y 35 años de edad quieren las cosas "ahora", y no mañana. La facilidad de encontrar en internet productos, cursos, mentores, libros, aplicaciones, servicios médicos, y más, ha elevado el estándar de todos los mercados a nivel mundial.
Así que ser un "profesional de la salud" en los tiempos que corren es todo un reto. Para esto hemos elaborado 7 características imprescindibles para tener éxito en el mundo médico actual:
- Interés genuino en el paciente: desde el momento en que entra a tu consultorio, levántate de tu silla y sonríe. Brinda un saludo cálido y hazle saber que tú también eres un ser humano con emociones. Una gran mayoría de doctores se quedan detrás de su escritorio con cara de malos amigos, lo cual genera un efecto repelente con el paciente desde su llegada. Es importante recordar que ellos llegan muy afligidos y con una gran necesidad de alivio emocional antes que físico.
2. Elige con pinzas a tu secretaria: una gran cantidad de pacientes nunca regresan con un doctor debido al mal servicio de una secretaria. Con tanta competencia, no puedes darte el lujo de contratar a cualquiera. Es necesario que busques a una persona joven, atractiva, alegre y carismática para que sea una verdadera anfitriona, la experiencia es importante pero más importante es la actitud. Así que tómate el tiempo para elegir a la mejor opción.
3. Puntualidad ante todo: sé el primero en llegar y el último en irte del consultorio. Al paciente millennial no le gusta esperar mucho tiempo, de hecho a ¡nadie! Al ser puntual evitarás malas referencias que te harán perder prestigio y credibilidad. Es muy común el caso de doctores que tardan demasiado en una consulta, organiza tu día de la mejor manera para atender a todos tus pacientes puntualmente.
4. Servicio post-consulta: llama o envía un WhatsApp a tu paciente uno o dos días después de su consulta. Lo hará sentir especial y seguro hablará muy bien de tu con sus contactos. Es de suma importancia el seguimiento por teléfono, correo electrónico y WhatsApp. Para ésto es necesario llevar una buena administración de citas con base de datos completa.
5. Ten 2 teléfonos: uno personal y otro para tus pacientes. Te ayudará a no mezclar tu vida privada con la profesional. Mantendrás un buen seguimiento por WhatsApp con todos tus pacientes, prepara algunas imágenes estándar para enviar y responde a los mensajes pero evita a toda costa resolver consultas online. Siempre deja claro que si necesitan de tus servicios pueden realizar una cita en tu consultorio.
6. Haz del internet tu mejor amigo: ten presencia digital en todos los medios posibles. El paciente actual busca en internet, si no te encuentra irá con otro especialista. Apaláncate en redes sociales, Google, e-mail marketing, y otras herramientas médicas digitales para dar confianza inmediata. Un doctor desactualizado proyecta una imagen de desinterés por mejorar su servicio, además de "antigüedad".
7. Educación constante: mantente actualizado en temas de servicio al cliente, avances médicos, marketing médico, administración financiera, contabilidad, imagen personal y lenguaje corporal. Año con año lograrás convertirte en una eminencia médica y nunca te harán falta pacientes. Invierte en ti para que ellos inviertan en ti.
Éstos 7 elementos básicos de fidelización son de suma importancia para generar resultados a mediano y largo plazo con tus pacientes. Recuerda, el mundo cambia de forma acelerada y necesitas actualizarte constantemente en conocimientos de todo tipo.
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