¿Cómo medir la satisfacción de tus pacientes?

Convertir problemas en oportunidades

Como profesional de la salud es muy importante entender que estás vendiendo un servicio, por lo tanto conocer todas las estrategias de servicio al cliente te ayudarán a ser un profesional integral que se interesa por el cuidado y satisfacción de su paciente.

Primero es necesario desarrollar un plan de medición y evaluación del servicio que está recibiendo tu paciente.  Crear procesos y flujos entre el paciente, tu secretaria, tu equipo y tú.  Recuerda que un paciente insatisfecho nunca volverá a tu consultorio/clínica.

Métodos simples y efectivos de medición de satisfacción del paciente

En marketing existen diferentes KPI'S (indicadores de rendimiento) que te serán de gran ayuda, sin embargo he resumido en 3 simples métodos muy efectivos para conocer lo que tus pacientes piensan de ti:

1. Encuesta post consulta: las encuestas son un método estándar de medición de servicio.  Al finalizar la consulta de un paciente la secretaria deberá entregarle una breve encuesta de satisfacción física para que el paciente la llene y deje en un buzón de sugerencias.  Para ésto utiliza una escala de 1 al 10 para que pueda calificarte. Algunos de los parámetros a medir pueden ser los siguientes:

• Comodidad del consultorio
• Limpieza general del consultorio
• Servicio del equipo de trabajo
• Servicio de la secretaria/recepcionista
• Amabilidad del doctor
• Servicio del doctor

Utiliza éstos parámetros de medición e incluye los que consideres según tus servicios médicos.  Te ayudarán a tener luz y mejorar tu servicio al paciente. La encuesta puede ser en papel o digital.  En internet hay diversas herramientas y aplicaciones de encuestas.

2. Encuesta por e-mail: Luego de que el paciente haya estado en consulta, espera entre 2 a 3 días para enviarle una encuesta automatizada de satisfacción del servicio.  Puedes ampliar el número de preguntas para conocer más su nivel de fidelización.  

3. Monitoreo de social media: si ya tienes un community manager que se encarge de la administración de tus redes sociales, es importante mantener una buena comunicación con el para ver lo que hablan de ti y las interacciones que se generan día con día.

Para terminar es importante que el médico revise semana a semana los resultados de sus encuestas e implemente los cambios necesarios para mejorar su servicio.  Un paciente mal atendido irá a contarle a 10 pacientes potenciales más sobre su mala experiencia en tu consultorio/clínica.  Así que cuanto antes implementa la estrategia de medición y compártela con todo tu personal.