¿Cómo mejorar la calidad del servicio al paciente?

Actitud y calidad en el servicio

La actitud tiene un peso importante en el aumento del número de pacientes. Por medio de pláticas con mis profesores, alumnos, compañeros de trabajo y familia he podido concluir que lo más difícil de lograr son los cambios de actitud entre nosotros.

Ante los ojos del paciente, ir al médico significa procedimientos dolorosos, miedo, incertidumbre, lo que genera cierta resistencia para acudir a recibir Dx y Tx, misma que es mayor si el profesional de salud no genera confianza y empatía con el paciente.

Los médicos no solamente estamos entrenados para dar un diagnóstico y prescribir el tratamiento, sino que estamos obligados a brindar una atención médica de calidad, entendiéndose esto como atender al paciente con competencia profesional, seguridad y respeto a los principios éticos, con el propósito de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas para el bienestar y el goce físico, psicológico y social del paciente.

Aunque la prioridad del paciente es la remisión de su sintomatología, no significa que deba soportar incomodidades y malos tratos, ya sea en una instancia pública o privada, sino al contrario: debe ser motivo para la mejora cualitativa de los servicios ofrecidos por parte del personal.

Nuestro cambio de actitud debe basarse principalmente en los tabúes que existen sobre el marketing médico, en la ética profesional, dejando de lado la arrogancia del médico, las jerarquías que existen en el área de la salud, en fin, se podrían citar una variedad de actividades apáticas que, si bien son ciertas, a la larga pueden desacreditar nuestra carrera médica.

Debemos recordar que todas las personas que giran alrededor de nosotros son potenciales pacientes y publicistas activos de nuestros servicios médicos profesionales.

A continuación te daré 4 estrategias muy importantes a tomar en cuenta en la calidad de servicio al paciente:

1. Ser el profesional de salud de quien nos gustaría recibir atención médica: trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti, simple.
2. Ser humildes y comprensivos con los pacientes: es necesario entender que una gran parte de ellos llegan afligidos a nuestro consultorio, brindemos nuestra mejor actitud para reducir su estrés.
3. Nunca demeritar a otros profesionales de la salud, carreras o áreas de trabajo: esto es muy común en el gremio, no solo vas a quedar mal con el paciente, sino que probablemente desconfiará de ti.  Ésta actitud proyecta una imagen de inseguridad.
4. Disminuir al máximo la arrogancia y la personalidad narcisista que a la mayoría de médicos nos persigue: comprendo que hemos estudiado mucho, sin embargo un doctor exitoso no siempre es el que más sabe sino el que mejor actitud tiene.

Parámetros en los que se basa el servicio médico de calidad

• El paciente es el que puede juzgar y calificar la calidad del servicio. Sus quejas y sugerencias son fundamentales para el consultorio/clínica.
• El paciente es quien determina el nivel de excelencia del servicio; hay que tener en mente que siempre busca más.
• El consultorio/clínica debe guiarse en base a objetivos que le permitan desarrollarse adecuadamente, ganar dinero con ello, y distinguirse de los otros competidores.
• El consultorio/clínica debe reducir los parámetros en cuanto a la realidad del servicio con las expectativas de los pacientes y disminuir en lo posible el margen de error.
• El hecho de que la calidad del servicio sea meramente subjetiva, no impide que se puedan realizar y definir estrategias precisas.
• Recodar que el re diseño del negocio es la parte mas fácil, demostrar el alto nivel de calidad a los pacientes es el trabajo difícil. El trabajo del médico se basará en estar a la altura de las expectativas.